ошибки, которых стоит избегать при ответах на отзывы на Wildberries и ozon

Отзывы покупателей на маркетплейсах Wildberries и OZON играют значимую роль не только для повышения доверия и лояльности к вашему бренду, но и для улучшения позиций в результатах поиска. Однако неправильные ответы на отзывы могут нанести вред вашей репутации и навредить вашему бизнесу.

Рассмотрим основные ошибки, которых следует избегать при ответах на отзывы на этих популярных платформах.

Первая, и одна из самых распространенных ошибок – игнорирование отзывов. Независимо от того, положительный это отзыв или отрицательный, важно показать покупателям, что вы цените их мнение и готовы реагировать на любые замечания. Клиенты любят чувствовать, что их слышат и уважают.

Ответ на негативные отзывы в агрессивном или защитном тоне может сильно навредить вашему бренду. Даже если отзыв несправедливый, старайтесь ответить спокойно и профессионально, предложив решение проблемы. Агрессивное поведение только усугубит ситуацию и отпугнет потенциальных покупателей.

Использование шаблонных ответов может создать впечатление, что вы не заботитесь о своих клиентах. Каждый отзыв уникален, поэтому старайтесь отвечать персонально. Покажите, что вы действительно уделили время для анализа отзыва и готовы помочь.

Не рекомендуется вступать в публичные споры с клиентами. Если возникла спорная ситуация, предложите решить её в приватном порядке в чате маркетплейса. Публичные дебаты могут отпугнуть других покупателей.

При ответе на негативные отзывы часто уместно предложить клиенту дополнительную информацию или указать решение проблемы. Ответы типа "Мы разберемся" или "Спасибо за ваш отзыв" могут показаться неубедительными. Постарайтесь дать максимально четкий и конструктивный ответ.

Перед тем как ответить на отзыв, важно понять его суть. Иногда клиенты могут неправильно сформулировать свои мысли или описать проблему, не характеризующую истинную суть. Постарайтесь уточнить детали, прежде чем давать ответ.

Скорость ответа на отзывы также имеет значение. Старайтесь отвечать на отзывы как можно быстрее, чтобы показать клиентам, что их мнение важно для вас и вы готовы оперативно решать любые возникающие вопросы.

Орфографические ошибки могут создать впечатление, что вы небрежны и не профессиональны. Обязательно прочитайте каждый ответ перед отправкой, чтобы избежать ошибок.

При ответах на отзывы о продукте важно упоминать сопутствующие товары, которые могут заинтересовать клиента. Например, если кто-то приобрел фитнес-браслет, предложите в дополнение ваши спортивные наушники или эластичные ленты для тренировок. Это повысит шансы на повторные покупки и расширит известный клиенту ассортимент товаров.

Экономия времени и ресурсов: Автоматическая обработка отзывов избавляет от ручного контроля, высвобождая время для других задач.

Повышение эффективности: Система позволяет отслеживать негативные комментарии, фильтровать спам и нецензурную лексику, а также анализировать отзывы, чтобы получить ценную информацию.

Увеличение продаж: Быстрое реагирование на негативные отзывы и работа над улучшением сервиса способствует повышению доверия покупателей и увеличению продаж.

Экономия до 80 000 рублей в месяц.

Увеличение продаж на 35%

100% контроль над отзывами.